Peu importe le temps et les efforts que vous consacrez à faire de votre entreprise la meilleure, parfois vous ne pouvez tout simplement pas éviter une mauvaise critique.

Recevoir un mauvais avis Google ne doit pas nécessairement être un désastre, mais transformer un mauvais avis en positif pour votre entreprise dépend intégralement de la façon dont vous y répondez.

Vérifier les faits

La première étape pour apprendre à répondre aux avis Google consiste à vérifier vos informations.

Les critiques négatives incluront souvent des accusations ou des opinions qui sont à l’origine du problème. La première chose que vous devez faire en qualité de propriétaire d’entreprise est d’établir la légitimité des détails.

La réalité est que certaines personnes feront des déclarations farfelues et tenteront leur chance en laissant une mauvaise critique dans l’espoir que vous leur offrirez des remises ou des remboursements qu’elles ne méritent pas.

Essayez de trouver la commande ou la correspondance originale du client pour vérifier que ce qu’il prétend est correct. Un constructeur de commerce en ligne de bonne qualité aura un historique de suivi et de commande intégré, ce qui a la capacité de faciliter cela.

Vous ne voulez pas perdre votre temps et votre argent à essayer de résoudre un avis négatif qui s’avère être un escroquerie.

Empathie

L’empathie est la clé pour répondre aux mauvais avis Google ; si un client n’est pas satisfait, vous devez présenter des excuses.

Si un client a pris le temps de laisser une mauvaise critique, la dernière chose que vous voulez faire est de le contrarier davantage. Au lieu de cela, montrez-leur que vous comprenez leurs préoccupations, que vous êtes désolé que quelque chose se soit passé et engagez-vous à trouver une solution.

Essayez de répondre rapidement pour montrer que l’avis est important pour vous et soyez le plus concis possible. les réponses longues et détaillées peuvent sembler défensives et peuvent irriter davantage le client.

En savoir plusCommencer une conversation

Alors que vous deviez toujours répondre initialement à un mauvais avis Google sur Google, ce n’est pas nécessairement le meilleur endroit pour avoir une longue conversation avec le client.

Au lieu de cela, essayez de déplacer la conversation vers un endroit plus privé en fournissant au client une adresse e-mail ou un numéro de téléphone qu’il peut contacter pour discuter plus en détail du problème.

Commencer une conversation 1: 1 facilitera la définition des problèmes et la recherche d’une solution, car vous pourrez employer les canaux d’assistance dont votre entreprise dispose déjà.

Une conversation 1: 1 vous permet de mieux vous concentrer sur les besoins du client et l’utilisation d’une plate-forme en temps réel rendra le flux de conversation beaucoup plus facile et plus rapide que de s’en tenir à Google.

Rechercher plus de détails

Les avis Google négatifs ne vous fourniront pas nécessairement beaucoup de détails, à part vous dire qu’un client n’est pas satisfait du service qu’il a reçu.

Cela dit, pour que vous puissiez résoudre le problème avec peu d’impact sur votre entreprise, vous avez besoin d’autant de détails que possible.

Posez calmement des questions au client sur son problème, par exemple, s’il prétend avoir reçu le mauvais article, demandez-lui de confirmer quel article il a commandé et quand. Cela vous permet de partir et de confirmer où et pourquoi le problème s’est produit.

Conseils d’Experts Top tip ! Il est facile de prendre une critique négative en tant qu’une insulte personnelle, mais essayez de prendre du recul et de vous détacher de la situation. Parfois, les choses tournent mal et tout ce que vous pouvez faire est d’offrir une aide et un soutien empathiques et compréhensifs aux clients. Ne jamais être sur la défensive ou blâmer le client. Proposer une solution

Offrir une solution à une mauvaise critique est la clé. Il ne suffit pas de simplement accuser réception de l’avis, vous devez prouver au client que ses commentaires et sa customisation sont importants pour vous.

Fournir une solution peut faire la différence entre perdre le client pour de bon ou le fidéliser dans le futur.

La solution que vous proposerez dépendra du problème, mais c’est une bonne idée d’avoir une stratégie de solution en place afin que vous sachiez toujours quelles options sont disponibles pour offrir au client.

Il peut s’agir de choses telles que l’offre d’un remboursement complet, l’offre d’un produit ou service de changement, l’offre d’une réduction ou d’un bon cadeau, ou l’ajout d’un produit ou service à leur commande sans frais.

La plupart du temps, quand quelqu’un a fait l’effort de laisser un mauvais avis Google, c’est parce qu’il veut une solution au problème.

Inclure votre nom et vos détails

Signer votre réponse avec votre nom est un petit détail qui permet aux clients de se sentir pris au sérieux.

L’ajout de détails tels que votre nom et votre fonction aide à créer une connexion avec le client et lui montre qu’il parle avec un humain, pas un chatbot.

Le fait qu’un membre humain de l’équipe réponde à son avis réitère que votre entreprise le prend au sérieux et que vous le jugez suffisamment important pour y consacrer du temps et des ressources.

Suivi

Un examen est généralement le début d’une conversation plus longue avec un client et un suivi avec lui vous permet de vous assurer que le problème a été correctement résolu.

Revenez sur le fil quelques jours plus tard pour vérifier que le client a reçu la solution qu’il cherchait. Et si vous avez réussi à résoudre le problème, assurez-vous de le préciser aux autres clients susceptibles de lire l’avis et la réponse.

Parfois, vous pouvez même demander à un client de mettre à jour son avis. Cela dit, nous vous recommandons de le faire au cas par cas. Si un client semble toujours ennuyé par votre marque, il est certainement préférable de ne pas demander, même si vous avez réussi à résoudre le problème.

En savoir plus

Vous cherchez un webmaster pour la réalisation de votre site Commerce en ligne ? faites un devis gratuit sans engagement en suivant ce lien