Nous avons expliqué pourquoi les avis sont importants et pourquoi votre entreprise peut recevoir des avis négatifs, mais il est désormais temps d’y répondre. Ne vous inquiétez pas si vous ne savez pas par où commencer ou comment atteindre les clients mécontents, nous vous guiderons à travers les meilleures pratiques ci-dessous :

#1. Répondre rapidement

Avant toute chose, nous vous recommandons de répondre rapidement à tout avis négatif. Dans certains cas, il peut être avantageux d’attendre jusqu’à ce que vous ayez pris des mesures, mais généralement, il est préférable de régler le problème tout de suite.

Mettez-vous à la place du client – il s’est senti assez fort pour laisser un avis négatif, alors le moins que vous puissiez faire est de lui répondre rapidement. Si vous les laissez traîner pendant des semaines ou des mois, leur opinion sur votre entreprise ne fera qu’empirer !

#2. Soyez reconnaissant

Il est important de montrer que vous avez écouté le client, et un moyen simple de le faire quand vous répondez à un avis négatif est d’être reconnaissant. Excusez-vous et trouvez des solutions, oui, mais prenez aussi le temps de remercier le client d’avoir partagé le feedback en premier lieu – même s’il est mauvais. Cela montre que votre entreprise accorde de l’importance à ce que pensent les clients, ce qui pourrait encourager les autres à laisser des avis dans le futur… même si, espérons-le, ils seront positifs !

#3. Ne soyez pas personnel

N’oubliez pas que toute personne qui laisse un avis négatif sur l’entreprise le dirige vers l’entreprise ou le produit, et non vers vous personnellement. Cela signifie que toute interaction avec les clients doit être polie et professionnelle ; ce n’est pas un message social.

N’aggravez pas le problème en devenant personnel – votre réponse doit être utile au client et non antagoniste. Il est important de voir d’où vient le client, donc avoir de l’empathie pour son problème est la meilleure approche.

#4. Créer des réponses personnalisées

Si un client a rédigé une critique négative, cela signifie qu’il n’est pas satisfait, et la dernière chose qu’il veut voir est une réponse de type robot, copier-coller. Cela nous ramène à notre point sur l’appréciation – les clients veulent savoir qu’une entreprise se soucie, écoute et valorise l’opinion de son public.

En qualité de propriétaire d’entreprise, vous pouvez y parvenir en répondant avec des réponses personnalisées. Utilisez leur nom, concentrez-vous sur le problème en question et soyez authentique.

Lotti Haxell, spécialiste des médias sociaux chez MVF, explique pourquoi il est important d’éviter les réponses génériques : « Personne n’aime recevoir un message « vos commentaires sont très importants pour nous » d’un robot lorsqu’il est dans un état potentiellement émotionnel et dans le besoin. d’assistance rapide. Soyez professionnel, gentil et compréhensif avec les personnes qui ont choisi de dépenser leur argent pour votre produit ou service.

#5. Mettez-le hors ligne

Si un avis négatif implique un problème complexe ou nécessite une discussion plus approfondie, il est important de le mettre hors ligne dès que possible. L’examen et la réponse initiaux sont publics, mais il n’est pas nécessaire que tout le monde lise les allers-retours, surtout si vous avez besoin d’informations personnelles pour indemniser le client.

Delta répond en s’excusant à ce client tout en dirigeant la discussion hors ligne.#6. Décrire les prochaines étapes

Un excellent moyen de transformer un avis négatif en positif est de montrer comment votre entreprise prévoit de prendre des mesures pour résoudre le problème, ou même de partager les mesures qui ont déjà été prises. Cela peut aller d’un petit changement d’emballage à la suppression totale d’un produit. Cela montre que votre entreprise écoute vraiment les commentaires donnés et prend activement des mesures pour résoudre le problème.

#7. Suivi

Que vous ayez offert une compensation ou non, il est bon de vérifier avec les auteurs des critiques négatives et de voir si leur problème a été résolu. Nous recommandons environ deux semaines après votre réponse initiale – non seulement cela donne à votre entreprise le temps d’agir, mais cela donne aussi au client un espace pour réfléchir à la situation.

Si le problème persiste après quelques semaines, informez simplement le client. Faites-leur savoir que vous y travaillez ! Votre entreprise a alors la possibilité d’apporter des modifications supplémentaires et, idéalement, de réparer cette relation client.

#8. Signaler de faux avis

A présent, nous avons dit qu’il est important de répondre aux avis négatifs en qualité de propriétaire d’entreprise – même si vous n’êtes pas d’accord avec les commentaires – mais si un avis est totalement sorti de nulle part ou injustifié, vous pouvez supprimer l’avis ou le signaler. , d’après l’endroit où la rétroaction est donnée.

La critique est-elle pleine de langage offensant ? Serait-ce un troll ? L’avis apporte-t-il de la valeur à votre entreprise et pourrait-il être utile à d’autres clients ? Votre entreprise est-elle ciblée par de fausses critiques ? Gardez ces questions à l’esprit quand vous surveillez les commentaires, mais veillez à ne supprimer aucune critique valable !

Savoir faire la différence entre la critique et le harcèlement est une pratique précieuse pour gérer les mauvaises critiques. Si vous vous retrouvez face à face avec des trolls, Haxell explique pourquoi vous ne devriez pas vous laisser entraîner dans le drame : « Si leurs commentaires sont diffamatoires, manifestement faux ou personnels, vous devez suivre l’une des règles fondamentales du web. : ne nourrissez pas les trolls. Débattre d’avant en arrière sur des points hors sujet ou inutiles avec quelqu’un sur le web ne vous fera pas seulement paraître non professionnel, mais vous épuisera votre temps et votre énergie.

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