A présent que vous savez comment obtenir les commentaires des clients, consultez ces conseils de bonnes pratiques pour vous assurer que vous collectez et utilisez correctement les commentaires de vos clients.

#1. Stockez vos informations

Un point fondamental de la collecte des commentaires des clients consiste à les stocker de manière à vous permettre d’en tirer le meilleur parti.

Ceci est particulièrement important pour les marques qui recueillent les commentaires des clients via plusieurs méthodes et plateformes, telles que les médias sociaux ou une fenêtre contextuelle de site Web.

Quel que soit le type de informations que vous collectez, qu’il s’agisse de commentaires de clients, d’études de concurrents ou d’études de marché, vous avez besoin qu’elles soient facilement assimilables et stockées dans un endroit central.

Il y a de fortes chances que vous stockiez les commentaires dans différents endroits, tels que des feuilles de calcul séparées ou dans des dossiers individuels, ce qui rend compliqué l’analyse et l’identification des modèles.

C’est une bonne idée de centraliser toutes vos informations en un seul endroit afin de savoir où elles se trouvent et d’être sûr d’avoir une vue d’ensemble.

#2. Ne pas spammer

Il peut être tentant de bombarder vos clients de demandes de commentaires ou de demander des avis clients. Peut-être qu’ils n’ont pas vu votre première demande ? Peut-être que votre e-mail a atterri dans leur dossier spam ? Ou peut-être qu’ils ne veulent tout simplement pas vous donner de commentaires.

L’envoi de plusieurs e-mails ou l’ajout de pop-ups à chaque page de votre site Web ennuiera vos clients. Non seulement cela les dissuadera de répondre à vos questions, mais cela les dissuadera aussi de faire du shopping avec votre marque.

#3. Analysez vos commentaires

Une fois que vous avez recueilli les commentaires de vos clients, il est temps de les analyser. C’est bien beau de collecter et de stocker les commentaires des clients, mais vous devez vous rappeler d’en faire quelque chose !

L’essentiel est de rechercher des modèles qui se forment en fonction de ce que affirment les différents clients.

Peut-être que plusieurs personnes ont eu un problème avec votre politique de retour ou que divers clients ont loué la conduite de votre équipe de service client.

Les modèles vous permettent de saisir ce qu’est un incident isolé et quels domaines causent des problèmes à multiples reprises.

#4. Améliorations des actions

Une fois que vous avez déterminé les améliorations que vous devez apporter, qu’elles aient été suggérées directement par les clients ou que vous ayez pu théoriser grâce à votre analyse des commentaires, vous devez ensuite les mettre en œuvre.

Les commentaires des clients ne sont bénéfiques que si vous agissez et mettez en œuvre les changements nécessaires.

Pendant l’analyse de vos commentaires, faites une liste des étapes clés que vous devez suivre pour améliorer les problèmes et attribuez-les aux membres concernés de votre équipe.

Prendre des mesures pour améliorer l’expérience client globale en fonction des commentaires contribuera à encourager les clients à acheter à nouveau avec vous. S’ils voient que vous avez écouté leurs commentaires et mis en œuvre des changements, ils seront plus susceptibles de revenir à votre marque désormais qu’ils se sentent valorisés et écoutés.

#5. Nourrir les défenseurs potentiels de la marque

Recueillir et analyser les commentaires des clients ne consiste pas seulement à repérer les points négatifs et à trouver des points à améliorer.

En fait, l’un des résultats les plus précieux de la collecte des commentaires des clients peut être les défenseurs de la marque que vous pourriez découvrir.

Les défenseurs potentiels de la marque sont des clients qui ont eu une expérience particulièrement agréable avec votre marque. Il est probable qu’ils auront chanté vos louanges dans leurs commentaires.

Si vous entretenez ces clients, vous pourriez constater une augmentation globale de vos ventes ! Vous pouvez établir une relation avec ces défenseurs de la marque en leur proposant des codes de parrainage uniques, en créant des liens d’affiliation qu’ils peuvent employer ou en leur donnant accès à de nouvelles gammes ou ventes avant qu’elles ne soient diffusées au public.

En entretenant la relation et en les engendrant se sentir valorisés, vous les encouragerez à devenir les plus grands défenseurs de votre marque.

#6. Fermez toujours la boucle

Boucler la boucle fait référence au concept de terminer votre quête de feedback client là où vous avez commencé, avec le client.

La boucle commence quand vous demandez des commentaires, les clients les fournissent, vous les analysez, donnez suite à leurs commentaires, et vous pouvez ensuite boucler la boucle en reprenant contact avec vos clients pour leur expliquer ce qui a changé.

Demander un avis est une chose, mais une fois qu’un client l’a fourni, si vous l’ignorez simplement sans même le remercier, cela lui laissera un goût amer dans la bouche.

Essayez de répondre aux clients avec des mises à jour sur ce que votre marque a changé ou amélioré à la suite des commentaires donnés.

Vous n’avez pas besoin de répondre individuellement à chaque client qui vous fait part de ses commentaires (il n’y a pas assez d’heures dans la journée pour cela !), mais vous pouvez envoyer des mises à jour régulières à votre liste de diffusion ou via les réseaux sociaux à la place.

Vous cherchez un webmaster pour la réalisation de votre site Commerce en ligne ? faites un devis gratuit sans engagement en suivant ce lien