64 % des consommateurs sont susceptibles de laisser un avis négatif en ligne en cas de retard de livraison ou de réponse insatisfaisante à une question où est ma commande (WISMO) 40 % des acheteurs laissent un avis négatif dans l’espoir que cela suscitera une réaction du détaillant et obtiendra requête traitée plus rapidement

Les deux tiers (64 %) des clients laisseront un avis négatif quand leur livraison est retardée ou qu’ils reçoivent une réponse insatisfaisante à une requête « Où est ma commande » (WISMO), soulignant le rôle essentiel de la livraison post-achat en temps réel l’information et la communication avec les clients pour éviter les avis négatifs en ligne potentiellement préjudiciables.

Une étude originale de 1 000 consommateurs britanniques dans le cadre du dernier rapport sur la livraison : ce que les consommateurs veulent en 2023 et comment les détaillants peuvent prendre le contrôle, menée en partenariat par Scurri, la plate-forme de gestion des livraisons de nouvelle génération, et IMRG, l’association britannique de commerce en ligne, montre que les clients sont pauvres service incite plus de la moitié (53 %) des consommateurs à laisser un avis négatif. Près d’un cinquième (18 %) des répondants ont indiqué que la communication post-achat était insuffisante ou inexistante comme la raison la plus courante pour laquelle ils laisseraient des avis négatifs sur leurs expériences d’achat avec une marque ou un détaillant.

Avec 40 % des acheteurs indiquant qu’ils laissent des avis négatifs pour susciter une réaction du détaillant et que leur requête soit traitée plus rapidement, les détaillants doivent anticiper les demandes de livraison en intégrant une communication régulière et opportune dans l’expérience de livraison pour informer les acheteurs de l’état de leur commande. . En possédant et en contrôlant l’expérience de livraison après l’achat, le rapport suggère que les détaillants peuvent améliorer le CX (expérience client) et éviter les revenus potentiels et la fidélité des commentaires des clients.

En plus d’exiger une livraison rapide pour recevoir leurs commandes en ligne auprès des détaillants, les clients ont désormais des attentes tout aussi élevées de la part des détaillants lorsqu’il s’agit de résoudre tout problème de livraison ou de WISMO ; la moitié (47 %) des clients s’attendent à une résolution dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables, et 32 ​​% s’attendent à une résolution dans un délai de 2 à 5 jours ouvrables.

« Le tribunal de l’opinion publique, siégeant sous la forme d’avis clients et de retours sur les réseaux sociaux, représente une épée à double tranchant pour les détaillants et les marques – offrant la possibilité de se rapprocher des clients grâce à un excellent service client, mais créant aussi les pièges potentiels où les critiques négatives risquent d’éroder la confiance des consommateurs », a commenté Andy Mulcahy, directeur de la stratégie et des idées chez IMRG.

« Nos recherches montrent clairement que pour gagner, les détaillants ont besoin de visibilité sur l’ensemble de l’expérience de livraison et d’être en mesure d’extraire de manière transparente et facile les informations et les informations nécessaires pour agir et garder une longueur d’avance sur la commande d’un client et sa livraison. Le contrôle de ces informations permet aux détaillants d’offrir de manière proactive une expérience de livraison de premier ordre, mais plus important encore, d’anticiper et de réagir à tout problème en temps opportun pour être sûr que la confiance des clients est maintenue, du premier clic au dernier kilomètre », a commenté Rory O’Connor, fondateur et PDG de Scurri.

« Une plate-forme de gestion des livraisons associée à un logiciel d’expérience post-achat redonne aux détaillants le contrôle de l’expérience du dernier kilomètre. Qu’il s’agisse de s’assurer que l’option de livraison la plus appropriée est présentée, d’identifier de manière proactive les problèmes potentiels pour une résolution plus rapide, d’améliorer l’expérience client complète avec des mises à jour de suivi post-achat de marque et des offres personnalisées à des points d’engagement élevés. Tirer parti d’une technologie innovante peut améliorer l’expérience client, stimuler la fidélité et générer une croissance des revenus très importante », a poursuivi O’Connor.

Scurri Track Plus permet aux détaillants de prendre le contrôle de l’expérience post-achat et de la transformer en opportunité marketing en renforçant la fidélité avec des e-mails de suivi hautement personnalisables et de marque propre, qui réduisent les requêtes WISMO et protègent l’acquisition et la fidélisation des clients.

Pour plus d’informations clés sur la façon dont la prise de contrôle de l’expérience de livraison du dernier kilomètre renforcera la confiance, augmentera la fidélité des clients et offrira des opportunités de revenus accrues, téléchargez le rapport complet : Livraison du dernier kilomètre Ce que les consommateurs veulent en 2023 et comment les détaillants peuvent prendre le contrôle.

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