Le défi de la gestion des retours n’est pas nouveau. Traditionnellement, ce service et cette option étaient gratuits pour de nombreux acheteurs en ligne. Toutefois, de nombreux détaillants prévoient de facturer les retours alors qu’ils s’efforcent de réduire l’impact de ce problème sur leurs revenus. 25 % des grandes marques britanniques facturent désormais aux acheteurs les retours, pour les achats effectués en ligne – une statistique qui a aussi augmenté de 14 % d’une année sur l’autre.

De plus, les retours au Royaume-Uni ont atteint des niveaux records en 2022, et malgré une baisse de 11,5 % des achats au détail en ligne, les retours ont été supérieurs de 26 % à ceux de 2021. Cela crée clairement un précédent pour les détaillants pour évaluer leurs politiques de retour et identifier des approches innovantes qui peuvent leur permettre de atténuer le défi des rendements. Andrew Tavener, Head of Fleet Marketing en Europe, Descartes Systems Group, explique comment une planification et une optimisation efficaces des itinéraires peuvent améliorer la gestion des retours pour les détaillants.

Une gestion plus intelligente des livraisons et des recouvrements est une option

Les performances de la chaîne d’approvisionnement et la gestion des retours peuvent être transformées grâce à l’utilisation d’un logiciel évolutif et avancé de planification d’itinéraire et d’optimisation de la livraison à domicile. En utilisant cette technologie, les détaillants peuvent maximiser l’utilisation et l’performance de leurs ressources existantes et accélérer la collecte et le transport des retours.

Les solutions de planification d’itinéraire fonctionnent aussi. En règle générale, ils optimisent la demande et la capacité de collecte, de même que la capacité d’améliorer le service et la productivité, tout en réduisant les coûts et en rationalisant le traitement de bout en bout de tout retour. La preuve de livraison électronique, par exemple, fournit au détaillant et au consommateur une vue en temps réel des actifs. Cela signifie que les retours peuvent être suivis et que les consommateurs se sentent aussi plus confiants et satisfaits d’un détaillant.

De plus, lorsqu’il est combiné avec un système de gestion d’entrepôt (WMS), les détaillants peuvent débloquer plus de flexibilité et d’agilité. Un WMS efficace offre aux détaillants la possibilité d’informer l’acheteur du moment où un article retourné a été reçu, renforçant ainsi la confiance et le rapport, de même que de le réenregistrer rapidement dans l’inventaire, pour lui permettre d’être validé pour la vente plus rapidement. L’amélioration de ces processus peut accélérer le traitement des retours de 49 %, offrant une expérience satisfaisante pour le client et un inventaire mis à jour pour le détaillant dans un délai minimal.

Aujourd’hui, la durabilité est aussi une préoccupation pour les acheteurs

L’amélioration de la durabilité est un autre facteur d’amélioration du processus de retour. Outre les pressions gouvernementales et réglementaires pour faire progresser la durabilité, la livraison à domicile et la durabilité se rejoignent aussi dans l’esprit des consommateurs – de nombreux acheteurs envisageant de plus en plus les choix de livraison et de retour durables. Par exemple, Descartes a récemment mené une étude approfondie pour aider les détaillants à comprendre non seulement comment cette convergence modifie le attitude d’achat des consommateurs et les préférences de livraison à domicile ; mais aussi comment les détaillants peuvent tirer parti de ces préférences en constante évolution pour s’aider eux-mêmes et protéger l’environnement.

Naturellement, il y a plusieurs aussi un lien connexe et un lien avec les retours pour les détaillants. La recherche a révélé que de nombreux consommateurs se soucient de l’environnement et que ce que les détaillants font à ce sujet a un impact sur les décisions d’achat. Pour illustrer ce point, considérons ces statistiques de recherche clés :

45 % ont affirmé qu’aider l’environnement est assez/très important dans leur vie quotidienne 39 % ont affirmé qu’ils prennent toujours/régulièrement des décisions d’achat basées sur l’impact environnemental d’une entreprise ou d’un produit 40 % achèteraient davantage auprès d’épiciers qui ont démontré que leur approvisionnement les chaînes étaient plus durables que la concurrence 50 % étaient assez/très intéressés par les choix de livraison à domicile respectueuses de l’environnement.

Du coup, il est de plus en plus important pour les détaillants de tenir compte de l’environnement lorsqu’ils proposent à la fois des livraisons et des collectes. Incontestablement, les retours peuvent avoir un effet négatif sur l’environnement et créent des émissions nuisibles inutiles. Pourtant, les plus petits ajustements aux opérations peuvent avoir un impact extrêmement positif sur la façon dont les opérations sont respectueuses de l’environnement.

De plus, tandis que de nombreux détaillants et sociétés de livraison ont investi dans des véhicules électriques (VE) pour réduire les émissions de carbone, il est nécessaire de s’assurer qu’une gestion intelligente des itinéraires est utilisée pour gérer et transporter les livraisons et les collectes, afin que les bons véhicules puissent être déployés pour correspondre capacité à la demande en temps réel, quel que soit le mélange de véhicules de la flotte. L’optimisation continue des itinéraires peut améliorer l’performance de l’ensemble de la flotte et entraîner une réduction de 5 à 25 % de la consommation de carburant pour les véhicules à essence et diesel et étendre la capacité de livraison des véhicules électriques.

Conclusion L’IMRG a récemment signalé que les ventes du commerce en ligne sont désormais revenues aux niveaux d’avant la pandémie. La gestion des retours reste un problème permanent pour l’industrie. Bien entendu, une réponse à ce problème est de facturer les retours ; Toutefois, une autre partie de la solution consiste à améliorer les processus associés pendant l’expérience client. Cela inclut l’utilisation d’outils intelligents de planification et d’optimisation des itinéraires, qui permettent aux détaillants d’offrir une expérience client solide et axée sur la durabilité pendant l’année : à la fois pour les livraisons et les retours.

https://routinguk.descartes.com/

Andrew est responsable du marketing chez Descartes Systems UK Ltd et possède plus de vingt ans d’expérience en gestion marketing interentreprises avec des solutions de haute technologie (matériel, logiciels et services) sur des marchés interentreprises complexes qui incluent la logistique et le transport avec des organisations telles qu’Intel, Securicor, Unipart Technology Logistics et Orange.

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