La fin des retours gratuits est arrivée, d’après une étude récente de Sendcloud. Les grands détaillants comme H&M et Zara facturent désormais les clients pour les retours, et par conséquent, un consommateur sur quatre a révélé qu’il était prêt à payer lui-même le retour.

Pas moins de 80% des consommateurs déclarent retourner régulièrement un achat. 72 % des consommateurs déclarent vérifier quasiment toujours les conditions de retour avant de commander et les deux tiers (65 %) affirment qu’ils abandonneront même une commande s’il manque des informations de retour claires.

Le rapport est étayé par un récent rapport YouGov d’après lequel près des deux tiers (63%) des Britanniques finissent par conserver des commandes non désirées grâce à politiques de retour compliquées.

La durabilité est une priorité pour les consommateurs

Alors que les retours soient un facteur décisif pour de nombreux acheteurs en ligne, les consommateurs comprennent généralement que les retours gratuits ne sont pas durables de manière durable. La majorité (57%) des personnes interrogées pensent que les rendements sont mauvais pour l’environnement.

Tandis que 74 % des personnes interrogées l’année dernière ont annoncé qu’elles commanderaient plus souvent si les retours étaient gratuits, cette année, ce chiffre est déjà tombé à 72 %.

Cela dit, le montant exact que les consommateurs sont prêts à payer pour les retours dépend de la valeur de la commande. Tandis que pour une commande de 15 £, les consommateurs sont prêts à payer environ 4 £ de frais de retour, pour une commande de 150 £, cela peut atteindre 5,80 £.

« Les détaillants considèrent souvent le processus de retour comme un véritable cauchemar et luttent depuis des années avec l’augmentation du coût des retours. Depuis l’annonce par Zara de facturer des frais de retour, la fin de l’ère de la gratuité semble proche », affirme Rob van den Heuvel, PDG et co-fondateur de Sendcloud.

« Alors que de nombreux consommateurs prennent un certain temps pour s’habituer aux retours payés, nos recherches montrent que de nombreux acheteurs en ligne sont tout à fait disposés à payer pour cela. La seule condition est que la politique de retour soit transparente et que les retours soient faciles. C’est là que de nombreux détaillants ont encore du travail à faire, même si cela peut être facilement surmonté avec un portail de retour comme celui de Sendcloud. »

Un processus de retour simple est crucial

Cela dit, une condition clé du réussite est de rendre les retours aussi simples que possible. Plus de la moitié (60 %) des consommateurs pensent que les retours sont un problème. Les consommateurs préfèrent que les détaillants communiquent clairement au préalable les conditions de retour. Les consommateurs pensent que la politique devrait au moins indiquer le coût des retours (57%), s’ils reçoivent une étiquette de retour prête à l’emploi (47%) et la période de remboursement (34%).

À propos de la boussole de livraison commerce en ligne

Le rapport sur la boussole de livraison du commerce en ligne a été réalisé par Nielsen auprès de 9 004 participants de neuf pays en août 2022 (Pays-Bas, Belgique, France, Allemagne, Autriche, Italie, Espagne, Royaume-Uni et États-Unis). Au total, 1 000 Britanniques ont contribué à l’enquête. Sendcloud publie chaque année la boussole de livraison du commerce en ligne pour fournir aux détaillants les dernières tendances en matière de logistique du commerce en ligne. L’enquête complète peut être téléchargée ici.

À propos de Sendcloud

Sendcloud est une plateforme d’expédition tout-en-un pour les sociétés de commerce en ligne qui souhaitent évoluer. Notre mission est de permettre aux détaillants en ligne d’être compétitifs en optimisant le parcours d’expédition complet, de la caisse aux retours. Notre solution transforme la logistique du commerce en ligne d’un goulot d’étranglement en un accélérateur, provoquant de l’expédition un avantage concurrentiel.

Fondée aux Pays-Bas en 2012, Sendcloud est rapidement devenue l’une des scale-ups à la croissance la plus rapide et l’une des principales solutions d’expédition en Europe, avec plus de 23 000 clients au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Espagne, en Italie, en Belgique et en Autriche. Les clients vont des petits détaillants en ligne aux grandes sociétés et dans des secteurs allant de la mode et de l’électronique à l’alimentation et aux boissons.

La technologie est au cœur de Sendcloud. Avec un modèle SaaS comme point de départ, l’entreprise a évolué au fil des ans d’une simple API à une plate-forme tout-en-un qui automatise l’ensemble du processus d’expédition. Du choix de plusieurs transporteurs à l’automatisation des retours, Sendcloud fait de l’expédition une vertu de nécessité. Notre passion pour la technologie nous pousse à améliorer notre plateforme chaque jour pour rassurer sur le fait que les détaillants et les consommateurs puissent compter sur la meilleure solution d’expédition qui soit. En optimisant le processus d’expédition pour les détaillants, l’expérience du consommateur est portée à un niveau supérieur. En conséquence, la remise d’un colis n’est plus une simple transaction commerciale, mais une partie de l’expérience client, créant une situation gagnant-gagnant pour les détaillants en ligne et les consommateurs.

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